Przygotuj sklep na szaleństwo zimowych wyprzedaży. Postaw na voicebota w call center

Handel już na dobre przeniósł się do internetu. Smart shopperzy, oprócz robienia bardziej racjonalnych zakupów, coraz większą uwagę zwracają także na jakość obsługi klienta. Nie zawiedź ich oczekiwań! W dziele obsługi klienta “zatrudnij” voicebota. Zobaczysz, opłaci się!

Pandemia oraz obostrzenia dotyczące funkcjonowania sklepów stacjonarnych spowodowały, że klienci przenieśli się do internetu. Jak podaje Salesforce, globalna sprzedaż internetowa w 2020 roku osiągnęła nowy rekord – 270 miliardów dolarów, co stanowi wzrost o 36% w porównaniu z 2019 rokiem. Ten trend potwierdza taż badanie Santander Consumer Banku „Polacy na e-zakupach 2021”, z którego wynika, że liczba nabywców online stale rośnie, a korzystanie z e-handlu jest już codziennością dla zdecydowanej większości Polaków. Liderami zakupów w sieci są natomiast osoby młode, w wieku 18 – 29 lat. Aż 93% z nich kupuje właśnie w ten sposób. Nic dziwnego, skoro w internecie czują się jak ryba w wodzie. Nie boją się nowinek technicznych, ba, korzystanie na co dzień z nowych technologii jest dla nich czymś naturalnym.

Voicebot AI przyszłością w e-commerce

W swoim e-sklepie postaw na nowoczesny system call center z voicebotem AI. Zaawansowane rozwiązania nie dość, że przyciągną do e-sklepu nowych klientów to zapewnią także przewagę konkurencyjną. A ta bezpośrednio przełoży się na większe zyski.

Jeszcze kilka lat temu wielu e-klientom nie mieściło się w głowach, aby na infolinii rozmawiać z “robotem”, który niejako uzupełnia pracę konsultanta. Dziś to już nikogo nie dziwi, a jest wręcz wymagane. Nikt nie chce czekać w wirtualnej kolejce na połączenie z działem obsługi klienta. Odpowiedź lub rozwiązanie problemu pojawić się ma natychmiast. W przeciwnym wypadku klient zwraca się w stronę konkurencji. Oby ta nie popełniała takich samych błędów.

Analizy firmy KPMG od lat pokazują, że znacząca część konsumentów cyfrowych podczas zakupów kieruje się asortymentem oraz dobrymi doświadczeniami u danego sprzedawcy. I to one są w stanie zaważyć na ich ostatecznej decyzji. Zgodnie z analizami KPMG, sprzedawcom opłaci się personalizacja produktów i obsługi klienta, empatia, a także szybka i skuteczna pomoc w rozwiązywaniu problemów dotyczących korzystania z produktu lub usługi.

E-klienci przekonali się do call center z voicebotem AI

Zakupy w internetowych sklepach mają być szybkie i bezproblemowe. I często takie są. Sytuacja nieco komplikuje się w okresie sezonowych wyprzedaży, przecen i okolicznościowych rabatów. Jeżeli sklep, a właściwie obsługa klienta nie jest odpowiednio przygotowana na wzmożony ruch i większe zainteresowanie klientów – zamiast zyskać, straci. I często są to straty nie do odbudowania. Najtrudniej bowiem odzyskać zaufanie klienta. Bo gdy w głowie kupującego pojawi się wątpliwość albo dodatkowe pytania dotyczące produktu, a dzwoniąc na infolinię, utknie on w wirtualnej kolejce – porzuci koszyk i już nie wróci. Przeciwdziałaniem takiej sytuacji może być zwiększenie zespołu sprzedawców i doradców klienta o nowych pracowników. To jednak spory koszt, a poza tym konsultant w ciągu minuty może odebrać (jedynie) 1-2 połączenia. Natomiast wykorzystanie sztucznej inteligencji w postaci dedykowanego dla e-commerce voicebota może znacząco zoptymalizować pracę w czasie zwiększonego ruchu na stronie sklepu.

Voicebot AI połączenie odbiera natychmiast, a dzięki uczeniu maszynowemu i rozpoznawaniu mowy, szybko i prawidłowo odpowiada na pytania klienta. W ciągu minuty może odebrać do 100 połączeń. Działa w oparciu o gotowy scenariusz, który opracowany jest przez zespół specjalistów, a potem zaimplementowany w firmowym systemie call center. Dzięki wykorzystaniu technologii ASR rozpoznającej polecenia głosowe i NLU pozwalającej na zrozumienie pytania i intencji, generuje odpowiedź głosową. Konwersacje prowadzi w oparciu o uzyskane informacje (zarówno od rozmówcy jak i z systemu). A gdy brakuje mu wiedzy lub problem jest bardziej złożony – dystrybuuje połączenia do odpowiedniego konsultanta.

Nowoczesny system call center dla smart shopperów

Sztuczna inteligencja może wesprzeć pracowników działu sprzedaży oraz obsługi klienta redukując opóźnienia w udzielaniu informacji. Voicebot bierze na siebie najbardziej żmudne, powtarzalne i czasochłonne czynności, pozwalając konsultantom na obsługę bardziej złożonych zamówień. Odpowie w miłym i empatycznym tonie o dostępność towaru, status zamówienia, sposoby wysyłki, pomoże przy płatnościach, reklamacji czy zwrocie towaru. Smart shopperzy polujący na najlepsze okazje cenowe mogą więc liczyć na całodobową pomoc sztucznej inteligencji. Również w święta i weekendy. Bo voiceboty mogą pracować bez przerwy, nie męczą się, nie potrzebują urlopów i zwolnień z powodu choroby. Odpowiadają rzeczowo nie irytując się powtarzającymi pytaniami klientów.

Asystent głosowy gotowy jest także do pełnienia funkcji wirtualnego handlowca. Klient, po krótkiej rozmowie z voicebotem, może otrzymać poprzez sms spersonalizowaną ofertę do zaakceptowania i dopełnienia formalności w pełni zdalnie, bez udziału człowieka. Voice bot samodzielnie może również skontaktować się z potencjalnymi klientami, aby przedstawić im dedykowaną ofertę handlową w ramach tzw. kampanii outboundowej.

Uruchomienie automatycznego systemu obsługi klienta jest prostsze niż mogłoby się zdawać — wystarczy udostępnić firmowe API i oddelegować zespół do współpracy. Wszystkie działania związane z wdrożeniem usługi voicebota znajdują się po stronie specjalistów z InteliWISE i nie wymagają żadnych skomplikowanych operacji ze strony pracowników firmy. Nie ma więc na co czekać. Zaimplementuj voicebota w e-sklepie jeszcze przed zimowymi wyprzedażami. Zobaczysz, opłaci się.