Voicebot czy chatbot – jakie są podobieństwa i różnice?

Wpływ sztucznej inteligencji (AI) jest odczuwalny w większości branż i coraz więcej firm każdego dnia wykorzystuje ją jako narzędzie biznesowe. Chatboty wyposażone w umiejętność rozpoznawania mowy, zarówno te tekstowe jak i głosowe, coraz częściej komunikują się z klientami w bankach, u operatorów telekomunikacyjnych, czy w biurach obsługi klienta czyli outsourcing call center.

Czym jest chatbot?

Chatbot to program komputerowy, wyposażony w możliwość rozpoznawania mowy, którego rolą jest wchodzenie w interakcję z użytkownikiem przy pomocy zrozumiałego dla niego języka. Sterowany jest on za pomocą rozmowy, podczas której podaje on odpowiednie informacje, czy rozwiązuje problemy związane z produktem lub usługą. Inteligentne chatboty lub voiceboty, współpracujące z systemem call center czy też banku są obecnie w stanie odpowiadać na różne pytania i rozwiązywać szereg bardziej złożonych problemów, używając do tego coraz dokładniejszych algorytmów i uczenia maszynowego. Niektóre z nich mogą nawet prowadzić dialog z klientem.

Czym różnią się chatboty od voicebotów?

Główną różnicą chatbotów i botów głosowych jest to, że oprogramowanie tych pierwszych jest oparte na tekście. Można je zintegrować z aplikacjami do przesyłania wiadomości, takimi jak Watsapp, Facebook Messenger lub strony internetowe. Bardziej zaawansowane chatboty, tak zwane chatboty NLP, służą do przetwarzania języka naturalnego i działają w oparciu o sztuczną inteligencję.

Voiceboty, takie jak np. voicebot firmy Inteliwise dostarczającej rozwiązania Conversational Artificial Intelligence, umożliwiające digitalizację obsługi klienta korzystają dodatkowo z systemu ASR, czyli narzędzia do przetwarzania wypowiedzi głosowej na tekst oraz syntezatora mowy (TTS), zamieniającego odpowiedzi na głos. Warto zwrócić uwagę, że każdy voicebot może być chatbotem. Oba te narzędzia mają wiele cech wspólnych, z których najważniejszą jest podstawowy sposób przetwarzania danych, czyli tekstu. Każde z nich musi więc najpierw przetworzyć to co usłyszy na tekst, aby móc zrozumieć o co chodzi klientowi. Udzielając odpowiedzi, aplikacja też musi ją wcześniej „napisać” i dopiero potem może ją „powiedzieć”, korzystając z syntezatora mowy lub z gotowych nagrań. Można więc w skrócie określić iż – voice bot jest po prostu bardziej rozbudowanym chatbotem. Zarówno jeden jak i drugi doskonale może sprawdzić się w charakterze oprogramowania call center czy sklepu internetowego.

Co potrafią zrozumieć współczesne boty?

Zapewne niektórych zdziwi, iż najbardziej „inteligentne” boty rozpoznają już obecnie np. wyrazy bliskoznaczne, mowę potoczną i wulgaryzmy, potrafią zrozumieć różne akcenty a nawet co oznacza cisza po drugiej stronie. Bardziej zaawansowane rozwiązania rozumieją język naturalny ze skutecznością na poziomie 96 proc. Nawet jeśli klient na infolinii bankowej zapyta „Ile mam kasy?”, to bot powinien zrozumieć, że chodzi o sprawdzenie salda rachunku.

Czy warto wdrożyć w firmie voiceboty?

Głos to najbardziej naturalny dla człowieka sposób komunikacji dlatego też voice bot to rozwiązanie, które w największym stopniu zapewnia satysfakcję klienta i z tego powodu jest ono preferowane przez większość użytkowników i szeroko używane zarówno w systemach call center, jak i E- sklepów, banków i innych instytucji finansowych. Jest także łatwe, praktyczne i przyjazne w użyciu, gdyż nie zmusza do odsłuchiwania przez cały czas menu podczas naciskania klawiszy na telefonie.

Jeżeli telefony w firmie dzwonią przez cały czas, na pewno warto pomyśleć o zastosowaniu voicebota. Z asystenta głosowego warto też skorzystać często dzwoniąc do klientów, żeby przekazać im informacje o nowej ofercie, czy przypomnieć o zaległej należności.